No primeiro trimestre de 2026, a Cxpress apresenta uma série de atualizações focadas em tornar o atendimento ao cliente ainda mais eficiente, organizado e flexível. Estas melhorias respondem diretamente às solicitações de clientes e priorizam a integração multicanal, o controle de tickets, a performance de chatbots e a gestão de operadores.

Com estas novidades, as empresas podem gerir múltiplos contatos de consumidores, otimizar o envio e acompanhamento de tickets, melhorar a performance de chatbots e garantir maior precisão e visibilidade nas operações de atendimento.

A seguir, detalhamos todas as novidades desta release:

Consumidor

Múltiplos contatos por consumidor — Agora é possível cadastrar mais de um número de WhatsApp e mais de um e-mail para o mesmo consumidor.

Durante a criação ou edição do cadastro, podem ser adicionados múltiplos campos de WhatsApp e e-mail. Se o consumidor enviar mensagens a partir de números diferentes de WhatsApp, serão criados tickets distintos, todos vinculados ao mesmo consumidor.

A regra de unificação permanece inalterada, impedindo que dois consumidores diferentes compartilhem o mesmo WhatsApp ou e-mail. Dessa forma, é possível acompanhar todas as interações de um mesmo consumidor, independentemente do canal utilizado, garantindo maior organização e um histórico completo de atendimento.

Operador

Alteração do termo “Agente” para “Operador” — Para evitar confusões com agentes de inteligência artificial, a interface da Cxpress passou a utilizar o termo Operador para designar as pessoas que realizam atendimentos.

Esta mudança melhora a clareza da comunicação interna e facilita a distinção entre operadores humanos e sistemas automatizados, garantindo processos mais precisos e consistentes.

Ticket

Envio do número do ticket — Agora é possível configurar o envio do número do ticket para os consumidores nas mensagens de transbordo e encerramento do atendimento.

O número do ticket funciona como protocolo de acompanhamento, permitindo que o cliente tenha referência para qualquer interação.

A informação é enviada por meio da variável ‘ticket’, usando o ID da listagem de tickets como número do ticket.

Exportação de tickets — A exportação de tickets pode ser realizada com ou sem o conteúdo das mensagens:

• Exportação sem conteúdo: limite ampliado de 100 para 10.000 tickets por arquivo, permitindo relatórios em grande escala.
• Exportação com conteúdo: limites mantidos, garantindo consistência de informações.

Estas melhorias tornam o processo de acompanhamento de tickets mais ágil, seguro e escalável.

Melhorias internas

Canais

Melhoria no treinamento dos Chatbots — Identificamos degradação significativa de performance no treinamento de chatbots cuja fonte de conhecimento consistia em planilhas com grande volume de dados. Isso resultava em tempos de processamento incompatíveis com os requisitos operacionais.

Após análise técnica, o código responsável pelo treinamento foi reestruturado e otimizado, proporcionando:

• Ganho substancial de performance, mesmo em planilhas com alto volume de dados.
• Processamento eficiente em cenários de alta volumetria, garantindo respostas rápidas sem comprometer a qualidade das interações.
• Maior confiabilidade e escalabilidade no uso de chatbots em operações de grande porte, tornando a automação mais segura e consistente.

Painel de controle

Validação de número de WhatsApp — Implementamos um mecanismo que impede o cadastro ou atualização de um token já associado a um número de WhatsApp existente, seja na mesma empresa ou em outra.

O sistema agora registra logs específicos, retornando o nome da empresa que já possui o token vinculado.

Isso facilita a identificação e resolução de conflitos, garantindo que cada número de WhatsApp esteja vinculado corretamente a um único consumidor e empresa. Esta medida aumenta a segurança e integridade dos dados, reduzindo erros e retrabalho no atendimento multicanal.

Benefícios desta release

• Atendimento mais organizado e ágil para consumidores.
• Maior controle e visibilidade para operadores.
• Redução de duplicidades e erros em tickets.
• Chatbots mais rápidos e eficientes, mesmo com grandes volumes de dados.
• Exportação robusta de tickets para relatórios e análises completas.

Com estas novas atualizações, a Cxpress reforça seu compromisso em tornar o atendimento ao cliente mais eficiente, escalável e confiável.

Empresas podem acompanhar melhor os consumidores, operar com múltiplos canais integrados, oferecer protocolos de atendimento claros e contar com chatbots mais rápidos e precisos.

Ao mesmo tempo, os operadores têm maior controle sobre os processos, garantindo uma experiência mais organizada e satisfatória para clientes e equipas de CS.

Estas melhorias consolidam a Cxpress como uma solução completa para gestão moderna de atendimento ao cliente, combinando eficiência, escalabilidade e precisão em todas as interações.

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