Março chegou com melhorias importantes na Cxpress, pensadas para empresas que procuram um atendimento ao cliente mais ágil, organizado e inteligente. Nesta nova release, além de funcionalidades solicitadas por clientes, surgem recursos que ampliam o controlo e a eficiência das operações de atendimento.

Entre as principais novidades, destaca-se a transcrição automática de chamadas telefónicas, um recurso que transforma cada ligação em dados estruturados para gestão, treino e análise de desempenho. Dessa forma, as empresas passam a ter maior visibilidade sobre as interações com os consumidores e conseguem identificar oportunidades de melhoria com mais rapidez.

Ao mesmo tempo, esta atualização também inclui melhorias na gestão de tickets, no acompanhamento de mensagens, na configuração de operadores e na personalização de chatbots. Assim, a Cxpress reforça o seu compromisso em oferecer uma plataforma cada vez mais completa para gestão multicanal e automação do atendimento ao cliente.

A seguir, apresentamos as principais novidades desta release.

Telefonia

Transcrição das chamadas

A Cxpress passa agora a disponibilizar transcrição automática de chamadas telefónicas. O recurso pode ser ativado ou desativado diretamente na conta da empresa na Cxpress Telefonia. Para utilizar esta funcionalidade, a empresa precisa de possuir um token da OpenAI.

Depois da ativação, o sistema regista as transcrições automaticamente nos tickets, dentro da secção de observações internas. Assim, as equipas de atendimento conseguem consultar rapidamente o conteúdo das ligações sem precisar ouvir cada gravação.

Além disso, esta funcionalidade abre várias possibilidades estratégicas para as empresas.

Qualidade e treino

As equipas podem rever atendimentos reais para identificar boas práticas e oportunidades de melhoria. Além disso, estes exemplos ajudam no treino de novos operadores e facilitam o aperfeiçoamento das abordagens utilizadas no atendimento.

Por outro lado, as equipas também conseguem verificar se os operadores seguem corretamente os scripts e protocolos definidos pela empresa.

Experiência do cliente

Com as transcrições, torna-se mais simples identificar padrões de reclamação, dúvidas recorrentes e pontos de fricção na jornada do consumidor. Dessa forma, as empresas conseguem ajustar processos, melhorar a comunicação e antecipar possíveis problemas.

Além disso, esta análise permite compreender melhor as necessidades reais dos clientes.

Inteligência de negócio

As transcrições também funcionam como uma fonte valiosa de dados. A partir delas, as empresas conseguem identificar tendências, compreender os principais motivos de contacto e avaliar o sentimento dos consumidores durante as interações.

Ao mesmo tempo, essas informações podem revelar oportunidades para novos produtos, melhorias de serviço ou ajustes estratégicos no negócio.

Vendas e conversão

Outro benefício importante está na otimização das estratégias comerciais. Ao analisar as conversas, as equipas conseguem identificar quais abordagens e argumentos apresentam melhores resultados de conversão.

Assim, torna-se possível replicar as práticas dos operadores com melhor desempenho em toda a equipa.

Conformidade e segurança jurídica

Além disso, as transcrições funcionam como um registo formal das interações realizadas durante cada atendimento. Portanto, podem ajudar a empresa em casos de reclamações formais, disputas com clientes ou processos legais.

Automação e Inteligência Artificial

Por fim, as transcrições também podem alimentar modelos de linguagem utilizados em chatbots e assistentes virtuais. Dessa forma, as empresas conseguem melhorar a qualidade das respostas automáticas e alinhar a comunicação da inteligência artificial com a linguagem real dos seus clientes.

Em resumo, cada ligação deixa de ser apenas uma gravação e passa a gerar dados estruturados que contribuem diretamente para decisões estratégicas.

Tickets

Seleção de endereço do remetente

Agora, os operadores podem selecionar diretamente na Cxpress o endereço de e-mail corporativo utilizado para responder ao consumidor.

O operador pode realizar essa seleção tanto na criação do ticket como durante o atendimento. Dessa forma, a empresa garante que cada comunicação utiliza o remetente mais adequado.

Inicialmente, o sistema apresenta o e-mail principal da empresa. No entanto, a plataforma também disponibiliza todos os e-mails que possuem domínios configurados e verificados no canal de e-mail.

Assim, a empresa mantém maior controlo e consistência na comunicação com os clientes.

Visualização de leitura da mensagem

Outra novidade importante é a visualização de leitura das mensagens enviadas via WhatsApp.

Agora, o operador consegue verificar se o consumidor já visualizou a mensagem enviada no ticket. Dessa forma, o acompanhamento das conversas torna-se mais claro e contextualizado.

Este recurso encontra-se disponível para números integrados com os brokers Twilio e Smarters.

• Quando o consumidor visualiza a mensagem, o marcador aparece azul

• Quando a mensagem ainda não foi visualizada, o marcador permanece cinza

Assim, os operadores conseguem acompanhar melhor o estado das interações e adaptar a abordagem sempre que necessário.

Empresa

Horário de atendimento

Na configuração do horário de atendimento da empresa, agora é possível replicar o horário de um dia para os restantes dias da semana.

Dessa forma, os administradores deixam de preencher manualmente cada dia quando utilizam a mesma configuração de horário. Como resultado, o processo torna-se mais rápido e simples.

Operador

Status do operador

Quando o operador define manualmente o status Indisponível ou Ausente, o sistema mantém essa configuração mesmo após atualizar a página ou reabrir a plataforma.

Assim, o operador não aparece automaticamente como Online sem a sua intenção. Consequentemente, evita-se o recebimento indevido de tickets ou a exibição incorreta de disponibilidade.

Além disso, ao selecionar o status Ausente ou Indisponível, o operador pode definir um tempo de expiração. Após esse período, o sistema ajusta automaticamente o status para Online (caso o operador esteja logado) ou para Indisponível.

Também existe a opção Sempre, que mantém o status selecionado sempre que o operador abre a Cxpress, até que ele próprio decida alterar a configuração.

Anexos no Chat Interno

O Chat Interno passa agora a permitir o envio e receção de anexos. Dessa forma, as equipas conseguem partilhar documentos, imagens e outros ficheiros diretamente dentro da plataforma.

Assim, a comunicação interna torna-se mais rápida e colaborativa.

Chatbots

Configuração da voz

Os utilizadores com perfil administrativo — operador administrador ou proprietário da empresa — podem agora escolher a voz utilizada pelo chatbot ao enviar áudios no WhatsApp.

Esta configuração encontra-se disponível apenas para chatbots que respondem com áudio neste canal.

Entre as vozes suportadas pela OpenAI encontram-se opções como nova, shimmer, echo, alloy e onyx, entre outras disponíveis na documentação oficial.

Dessa forma, as empresas podem adaptar o tom de voz do chatbot à identidade da marca e proporcionar uma experiência de atendimento mais consistente.

Benefícios desta release

Com estas novidades, as empresas passam a contar com:

• Maior visibilidade sobre interações telefónicas através da transcrição de chamadas
• Gestão mais eficiente de tickets e comunicação por e-mail
• Acompanhamento mais claro das mensagens enviadas via WhatsApp
• Configuração mais simples dos horários de atendimento
• Maior controlo sobre a disponibilidade dos operadores
• Comunicação interna mais eficiente entre equipas
• Chatbots com voz personalizada para uma experiência de atendimento mais consistente

Com as novidades de março de 2026, a Cxpress reforça o seu compromisso em tornar o atendimento ao cliente mais eficiente, escalável e inteligente.

Ao transformar ligações em dados estruturados, melhorar a gestão de tickets e oferecer novas possibilidades de automação com inteligência artificial, a plataforma permite que as empresas tenham maior controlo sobre as interações com os consumidores.

Além disso, as equipas de atendimento passam a contar com ferramentas mais completas para colaborar, analisar interações e melhorar continuamente a experiência do cliente.

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